中国营销传播网 频道导航
                                EMKT广告
                                在线投稿 热销丛书

                                会 员 区 网站地图
                                首页 动态 文库 知识 资讯 社区 服务

                                高级搜索 热门搜索
                                文  章
                                最新文章 最热文章
                                读者推荐 用户评论
                                全部文章 我的收藏
                                麦肯特培训课程

                                麦肯特提供优秀的营销与管理培训课程、内训与咨询:





                                *领导者之剑-突破思维技巧
                                *情境领导
                                *大客户销售三步曲(情境销售、战术、战略)

                                更多

                                麦肯特观点
                                麦肯特系列电子丛书:

                                营业经理晋升培训手册
                                区域市场》《销售经理
                                见习主任》《增员话术
                                战略营销计划
                                业务员教材
                                新人培训手册

                                ...更多

                                滚动 | 家电 | 通讯 | IT | 房地产 | 汽车 | 医药 | 银行 | 保险 | 证券 | 航空 | 旅游
                                酒店 | 服装 | 食品 | 化工 | 会展 | 媒体 | 娱乐 | 教育 | 商业 | 营销 | 政府 | 其它
                                中国营销传播网 > 动态 > 营销 > 正文

                                奔驰女车主哭诉维权事件的反思:危机公关有没有锦囊


                                www.thaiboxingtravel.com 2019-04-24 14:30:59   ----


                                  作者:路师傅

                                  西安女子买奔驰车维权一事,掀起的舆论波澜已经渐渐平息。经过协商,哭诉维权女车主与4S店达成和解,奔驰道歉、换新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4s店1对1VIP服务……当事人得到了满意的处理结果,奔驰方面的态度也还诚恳。

                                  当然,涉事4S店算是求锤得锤了。

                                  作为一名公关从业者,笔者还是会略微心疼一下奔驰官方。这样的消息盘踞在媒体头条显著位置长达一周左右,这对于奔驰来说,实在算不上什么利好消息。谁又能确保在今后相当长一段时间里,有买车计划的消费者会不会对奔驰这个品牌避之唯恐不及呢。

                                  接下来这篇文字,就是希望给奔驰这样的企业主一些启示,希望他们能够重新认识自己的公关工作,在遭遇品牌危机时,能够及时止损。



                                  一条评判标准:偶发事件是否具备易扩散属性

                                  首先,笔者深信像奔驰这样的百年老店,一定有自己专业完备的舆情监测体系。我也深信,奔驰的公关团队一定在第一时间监测到了“西安女子坐在车顶哭诉维权”这条消息。但是,从奔驰官方的后续反应来看,显然,他们错判了这条舆情,甚至并不排除有工作人员选择性无视这条消息。

                                  那么,第一个问题来了,什么样的消息值得公关团队迅速做出回应,或者说,判断某条负面消息会不会持续发酵的标准是什么?

                                  我们就事论事,先看一下西安这起维权纠纷。在笔者看来,这件事就颇具备“刷屏”的潜质。你看,一个妆容得体的女子,本身又有高学历,谈吐思路清晰,逻辑缜密,这样一个优雅的人设,却盘腿坐在车盖上哭诉维权,戏剧化的反差非常容易引发大家的关注,并争相转发。在人手一部手机的当下,动动手指即可完成一次消息的扩散,这件事就会迅速传播开来。

                                  笔者在这里打一个不恰当的比喻。如果这次维权的是一位妆容不整、出口成脏、前言不搭后语的中年大妈(此处只是比喻,无意冒犯各位大妈),别说坐在车顶盖了,哪怕TA在4S店里撒泼打滚,估计最终也只是引来短视频平台里一小阵嬉笑怒骂,迅速平息下去了。

                                  所以,是否具备反差效果就是判断舆情的首要标准。新闻之所以为新闻,就是其具备“可讨论、可传播”的属性。在法纪允许的范围内,如果一个话题能够激发大家的自传播热情,话题又绝对安全,能够为自己所在媒体带来关注和流量,大众或平台当然会主动迅速跟进。

                                  一个重要节点:中央媒体的介入

                                  纠纷既起,就如同草原上的野火,原本只是星星点点,但一旦火苗窜起,后续的局面就很难由企业自主可控了。通常情况下,一场舆论风波的重要节点就是中央媒体的介入。

                                  在国内,你无需质疑中央媒体的影响力。你只看那些中央媒体的微信公众号,很多自媒体人梦寐以求的10万+,到了他们那里,简直就是家常便饭。通常,一旦有中央媒体介入某次事件,这件事距离高潮也就不远了。

                                  在西安奔驰维权事件中,有一个细节成功引起了笔者的注意,就是事发之后,央视记者来到涉事4S店,与这家店的行政人员交涉了三个多小时,对方始终坚称“暂时不便接受采访”。

                                  讲真,这种操作太不可思议了。笔者实在很难理解奔驰公关团队当时的思路。为什么要让一个位卑言轻的4S店行政人员直面央视的记者呢?作为一个普通的行政人员,起码的求生欲望也会令他三缄其口,当然不会说出什么“有责任感、有担当”的话来。



                                  后面的事情大家都清楚了,央视新闻官方微博罕见地连发八条相关消息,西安当地监管部门介入,中消协介入,银保监会介入,国家质检总局介入,对于奔驰来说,这件事情再也没有回转的余地。

                                  一件看家法宝:让专业的人做专业的事

                                  事情闹到无法收拾的地步,奔驰方面只能咽下这枚苦果,随之采取了一系列亡羊补牢的措施。





                                  笔者认真研究了奔驰官方发表的相关声明,觉得这些文案张弛有度,分寸拿捏地非常专业,并经过了反复的推敲。声明的字里行间,展现了奔驰诚恳的态度,强调了整改的举措,这对于挽回消费者的信心是大有裨益的。

                                  显然,奔驰官方此时已经清醒意识到事态的严重性,并及时诉诸专业人士,对此事进行善后。所以,归根到底,市场公关工作和其他工种都一样,都需要由专业的人来做专业的事。

                                  这里,笔者并不想赘述公关工作之于企业的重要性,只是想强调:每个企业都应该建立一支专业的公关团队。这支团队应当具备对舆情的准确判断能力,应当具备枕戈待旦的吃苦精神,应该具备准确拿捏分寸的实力。

                                  如果一时之间无法组建一支专业的公关团队,至少也要有一家像速途新营销、网道咨询这样的专业公关团队在身边陪跑——日常时期你无聊透顶溜号走神时,有人记得要常备不懈;紧急时期你手忙脚乱时,有人帮着带节奏。

                                  有个故事曾经影响了笔者多年。当时速途团队正在服务某巨头级的客户,我初入项目组,看到这个客户在日常舆情应对的时候,往往会闭门开会讨论,大家畅所欲言,经过反复推演和研判之后,才会放出一条最为稳妥的动作来。私下里我半开玩笑地跟客户说:“你们可真够谨小慎微的。”他幽幽地甩出一句:我们可不希望大意失荆州。——这句话几乎刻入了我们的大脑里。

                                  是啊,日常公关,舆情应对,谁又能确保一阵风吹草动之后,白衣之下会不会暗藏着足以颠覆整个局面的三千铁甲呢?

                                  【作者简介】路师傅:现为速途网络战略级项目事业部副总监,负责日常企业公关内容把控,在企业舆情研判、内容尺度拿捏方面拥有丰富的实战经验。速途网络是一家基于新媒体、新科技的品牌生态服务商,旗下有速途新营销和速途科创空间两大事业群,在品牌传播、数字互动、粉丝运营等领域具有丰富经验。



                                相关新闻



                                搜索新闻:


                                主页关于麦肯特关于网站招聘信息广告服务联系方法

                                版权所有©2000-2017 深圳市麦肯特企业顾问有限公司
                                麦肯特®、EMKT®、情境领导® 均为深圳市麦肯特企业顾问有限公司的注册商标

                                未经书面明确许可,本网站所有内容禁止任何形式的复制和转载
                                如有任何意见或建议,欢迎与我们联系
                                网站备案:粤ICP备11031556号

                                河北福彩20选5什么意思_甘肃11选5怎么玩-今日福彩怎么样 深圳市小男孩被砸| 税务局对减税降费工作| 山东芒果事件| 林妙妙邓小琪| 这就是价值观| 天降玻璃砸中男童| dnf6月15号熊猫| 加拿大对马提尼克| dnf6月15号熊猫在哪里| 深圳掉窗户事件|